Adobe 研究:顧客體驗是亞太地區網路零售業者成長關鍵

根據 Adobe 發表的最新商業報告,亞太地區的顧客愈來愈關注網路品牌參與度的體驗;報告同時指出,亞太地區的顧客樂於使用自動化和人工智慧等新科技,並期待品牌能夠重視環保。

 

 

這份與 YouGov 共同合作的研究,是針對 JAPAC 地區各大市場(包括澳大利亞、中國、印度、馬來西亞、泰國和新加坡)的 7,000 多名受訪者進行調查,為網路零售業者提供當前顧客購物偏好等重要資訊。這份報告的標題為「聆聽:Magento 別具意義的顧客體驗系列」,顯示品牌若想在競爭激烈的網路零售業界保持領導地位,顧客體驗的重要性日益提高。

 

顧客體驗至關重要

 

對網路零售業者而言,現在已不再是簡單的實體商店和網路商店之間的對決。儘管價格依舊是決定性因素,但研究表明,網路零售業者需要開發出無縫、豐富的顧客體驗策略,才能吸引目前的顧客。39% 的受訪者認為網站能夠順利在智慧手機上運作相當重要,而 23% 則認為品牌應該開發專屬 app 以提升購物體驗,點出了全通路零售和整合的必要性。

 

Adobe 亞太地區商業行銷主管 Nicholas Kontopoulos 表示:「由於亞太地區的顧客期待享有更多個人化服務,因此品牌需要打造出以顧客體驗為核心的策略。我們愈來愈需要聚焦在通路零售以及集中往來的機會上,才能全面滿足客戶對無縫和美好體驗的需求。網路零售業者也必須在取得顧客資料後,展示出明確的品牌效益,與顧客創造更多互動,並建立更加緊密、更有意義、更為持久的關係。」

 

如何看待自動化和 AI

 

在自動化和人工智慧等技術方面,如果能夠帶來更好的顧客體驗,60% 的受訪者對於 AI 用於增加網路零售業者銷售獲利的前景抱持正面態度。此外,有 20% 的受訪者可接受網站根據其購物史自動推薦商品,但隨之而來的是對於隱私的要求,因為 50% 的受訪者認為品牌對於他們數據的保護很重要。

 

綠色環保因素

 

亞太地區顧客的環保意識與日俱增,也希望投其所好的品牌具備環保概念。近 1/4 的受訪者偏好網購,認為這樣對環境負擔較小。愈來愈多的顧客樂於向環保零售業者購物 ── 44% 的受訪者認為零售業者公開產品來源非常重要,34% 的亞太地區顧客傾向選擇盡量減少包裝的業者,而 1/3 的顧客則更認同願為環保因素捐款的業者。

 

體驗中斷

 

品牌寄送無關資訊是導致網購顧客流失的最大因素之一。28% 的受訪者表示,如果業者向他們寄出無關的行銷訊息,他們較無意願向該業者購物。此外,用戶若在結帳付款時遇到狀況,可能會讓他們停止繼續購物 ── 39% 的用戶表示如果他們的信用卡遭拒,他們就不再會向該業者購物,25% 的用戶表示如果不提供貨到付款就會放棄,而 1/5 的亞太地區顧客若發現無法免費退貨,就會在結帳時取消訂單。

 

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