瓦城泰統集團四度奪五星服務金獎 征服神秘客秘訣解密!

遠見雜誌社長兼總編輯 楊瑪利:「所謂的神秘客就是假裝為一般的消費者,譬如說去咖啡廳就點一杯咖啡,從進去到離開整個的過程完全做下紀錄。神秘客調查的特色就是你無從準備起,因為你不知道哪一天、什麼時間來了一個神秘客。」

 

 

除了廚藝功力和美味料理,餐飲業讓人重視的當然還包含服務品質。瓦城泰統集團旗下全台最大湘菜品牌-1010湘,不但以美味湘菜擄獲眾人味蕾,也提供賓至如歸的貼心服務。今年四度摘下五星服務獎,再次榮獲《遠見五星服務獎》「連鎖餐飲業」首獎。《遠見五星服務獎》有服務業奧斯卡獎之稱,透過嚴格神秘客歷經半年評鑑,共完成20大服務業態、200 餘家企業約 500 個營業據點稽核。

 

遠見雜誌社長兼總編輯 楊瑪利表示:「連鎖餐飲業態很多,所以要得到第一名是真的相當不容易,就表示他的每一家店在任何時候,他都要保持服務的一致性跟服務的高品質,他才有辦法得到這個獎。」

 

在嚴格的神秘客制度以及競爭激烈的狀況下,1010湘勇奪服務金獎,貼心服務受到肯定,也讓員工大受鼓舞。店主管  Cherry 表示:「比較難忘的經驗,有四名大學生他們在店裡用餐,不小心把我們的飲料杯打破了。我們看到以後立即幫他們更換座位、為他們重新製作飲品,波及到的菜色也是為他們重新製作。他們回家寫信到我們總公司來表揚這個他很感動的事蹟,我看到這個信件的時候,其實我心裡面也非常地感動,因為我們小小的一個舉動,是可以讓顧客一直感動下去的。」

 

瓦城集團以完善服務制度聞名,制定系統化 SOP 培訓流程,主動關懷顧客,在客人沒有開口提出需求前搶先一步提供貼心服務。以獨創的「十一級職階徽章」為根基,系統化、階段式的紮實訓練,即便是無相關經驗的新手,也可以變成餐飲界的明日之星。後勤單位更實行「神秘客訪查制度」,充分檢視服務品質。

 

瓦城泰統集團 董事長 徐承義表示:「在我們系統裡面,我們有訂非常明確的細節,我覺得 SOP 有點像細節的呈現,盡可能把一些程序或流程能夠把它標準化或者量化。可是最重要在服務來講,還是是否能真正做到出自於內心的關懷,這才是最重要的。我們非常授權我們第一線的團隊,當他在跟顧客互動的時候,我們希望他能夠甚至於把客人當成自己的家人來看待,在這背後他會有很高的自信心;另外一方面,給第一線同仁很高的授權,他們會在顧客之間互動的過程當中,能夠當下做出最好的判斷。我們也透過科技的方式,導入了一些方法去讓流程的效率更好,舉例來講,我們在桌邊上都有設服務鈴,當然服務鈴是很有效的工具,可以讓顧客在第一時間可以最快的速度讓我們服務人員了解到他的需求,但是最重要的,還是顧客所感受到的溫度。

 

擅用科技調整流程讓服務更迅速確實,也充分授權第一線員工讓「真心為你」的服務價值觀內化至每位員工,瓦城泰統集團旗下各品牌皆從「心」出發,追求一致性的服務品質,創造顧客心中服務最好的餐廳。奪得服務金獎的不二法門,除了用心還有真心。

 

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