Adobe 大中華區資深董事總經理黃耀輝:「後疫情」時代,數位體驗塑造迫在眉睫

2020 年初爆發的新冠疫情為許多國家的經濟發展按下了暫停鍵:部分線下商業停擺、中小企業收入下降、居民外出消費和以聚集性消費場景為主的行業受到了重大影響。Adobe 大中華區資深董事總經理黃耀輝指出,線下受限的情況之下,人們的目光自然而然地轉到線上,電商 / 新零售、線上視訊以及線上教育等行業迎來了利好。這場突如其來的疫情讓那些在數位化行銷方面相對成熟的行業和企業得到了出乎預料的發展機遇,也讓更多尚未精細化運營數位管道的企業認識到了增強數位化實力的重要性。

 

以台灣為例,雖然疫情逐漸得到控制,並呈現積極的恢復態勢,但其對用戶行為產生的影響和改變在未來的中長期內將依然存在:

 

  • 「宅經濟」影響之下,用戶對如遠端辦公、線上教育和線上購物等移動性商務的需求將常態化,對客戶體驗的要求也會大幅提高。B2B 企業的行銷及銷售策略也將受此影響,更加聚焦於行銷內容的一致性、線索追蹤的有效性以及更加依賴線上活動等。

 

  • 用戶會開始期待一些過往數位化程度較低的行業做出改變。例如汽車行業,將店內銷售服務與線上同步,實現行銷人員在用戶進店之前便能夠瞭解其喜好,為其客製化。線上下零售業,用戶也會期待企業將線下零售供應鏈與線上電商平臺使用者資料整合來打造高效的零售業體驗。因此,利用客戶資料即時提供與消費者及其所處購買階段相匹配的體驗顯得尤為重要。

 

  • 就連接企業與消費者的廣告行業而言,隨著廣告主的行銷策略向數位化傾斜,預計該行業將會迎來數位化增長的新機遇。

 

  • 品牌自有平臺將成為下一個客戶體驗的戰場。僅憑接入協力廠商數位化行銷平臺提供的模組化的用戶體驗很難令企業打造真正的差異化品牌優勢。企業想要打造卓越客戶體驗並在競爭中先發制人,需要做好跨管道客戶旅程管理,個性化精準行銷,通過統一客戶畫像(customer profile)瞭解客戶並將客戶資料轉化為知識,最後反哺未來的行銷活動。

 

隨著疫情在全球範圍內的擴散,其帶來的對用戶行為心理的深遠影響,以及數位體驗在這一特殊時期突顯的關鍵性作用,也會成為全球企業在 2020 年共同面對的議題。事實上,在當今互聯互通、高度數位化的商業環境中,數位化實力已經成為企業發展的一道分水嶺。數位體驗已經成為客戶體驗中不可或缺,甚至更為關鍵的部分; 而疫情的出現只不過在企業向數位化轉型的路徑中按下了「快速鍵」罷了。

 

在「後疫情」時代,無論是之前在數位化方面有所準備的企業,還是意識到數位化重要性的企業,都應該評估自己的數位實力、反思自身的數位化戰略,修煉內功,重塑客戶的數位體驗,進而將整體客戶體驗升級。畢竟,無論在任何情況下,那些能夠提供卓越客戶體驗的企業才有可能常勝不衰。

 

Adobe 和 Econsultancy 日前聯合發佈的《2020 年數位趨勢報告》當中也表明,客戶體驗領先的企業有更高的可能超越其業績目標,而客戶體驗領先的企業普遍擁有更高度集成的技術支持。

 

 

在加強數位平臺建設、提升線上及線下客戶體驗的路程中,企業應該重視消費者資料、數位體驗人才以及人工智慧和機器學習等技術加持的數位體驗工具在其中扮演的重要作用。這些因素都將協助企業在建立「以客戶為中心」的數位化道路上事半功倍。從「危」中嗅探「機」的可能,並順應趨勢快速做出調整,數位體驗的塑造旅程,你已經開始了嗎?

 

以上文章是由 Adobe 大中華區資深董事總經理黃耀輝撰寫。

 

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